CUESTIONARIO PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE QUE BRINDA SU EMPRESA

(Tomado de Hopkins, Tom. ‘Ventas Para Dummies’ )

El siguiente cuestionario le permitirá evaluar ya sea un área específica o toda la empresa. Decida con anticipación si va a evaluar solo un departamento o toda la empresa. Utilice las siguientes cifras para evaluar cada pregunta:

0 = No, nunca 1 = Raras veces 2 = Con frecuencia 3 = Casi siempre

________ Encuestamos a nuestros clientes para averiguar cuán satisfechos están con nuestro servicio o con nuestros productos y les solicitamos sugerencias para mejorarlos?

________ Encuestamos a nuestros empleados para averiguar cuán satisfechos están con el ambiente de trabajo y les pedimos sugerencias para mejorarlo?

________ Tenemos escrita la misión de la compañía o los objetivos específicos a largo plazo, enfocados en nuestro compromiso de proporcionar a nuestros clientes productos y servicios de alta calidad?

________ Recopilamos información sobre el alto costo que representa para nuestra empresa el servicio y la calidad deficientes, en cuanto a clientes perdidos, tiempo desperdiciado y baja satisfacción del personal?

________ Entrenamos al personal que atiende a los clientes en las habilidades necesarias para tratar con ellos personalmente y por teléfono?

________ Nuestros directivos son capacitados en las habilidades que ellos necesitan para apoyar a los empleados en la prestación de un servicio excelente?

________ Los empleados nuevos reciben suficiente orientación, subrayando la importancia del servicio al cliente en su respectivo oficio?

________ Cuenta la empresa con un sistema computarizado que le permita a nuestro personal prestarle un buen servicio a los clientes en forma rápida y eficiente?

________ Tenemos algún proceso que nos permita hacer cambios específicos de políticas y procedimientos según las reacciones de nuestros clientes?

________ En nuestra empresa se premia y se expresa reconocimiento al personal por sus esfuerzos a favor del cliente?

________ TOTAL DE PUNTOS

Ahora sume los puntos y evalúe de la siguiente manera:

0 a 9 puntos: Nivel 1

10 a 17 puntos: Nivel 2

18 a 24 puntos: Nivel 3

25 a 30 puntos: Nivel 4

Nivel 1:

En su organización el servicio al cliente no tiene prioridad. Su atención está concentrada en alcanzar metas financieras y en desarrollar actividades que afecten el balance.

Probablemente consideren que los resultados a corto plazo son más importantes que las ganancias a largo plazo.

Quizá convenga despertar la conciencia de su compañía tomando algunas de las siguientes medidas:

– Hacer una encuesta para medir los niveles actuales de satisfacción de sus clientes.
– Enviar al personal a cursos de capacitación en servicio al cliente.
– Recopilar información que demuestre el efecto que el mal servicio está teniendo en cu compañía.

Nivel 2:

Los directivos ya están convencidos de la importancia del servicio al cliente, pero todavía no lo han convertido en una preocupación cotidiana. Probablemente hayan empezado a promover ideas al respecto y quizá hayan dado uno que otro paso en ese sentido. En estos casos la actitud del personal es: “parece bueno, pero esperemos a ver si los directivos insisten”.

Nivel 3:

Muy probablemente su empresa está en camino de prestarle un excelente servicio a sus clientes. Sus empleados se sienten animados por todos los cambios positivos que se están haciendo. Una sensación de “todavía tenemos mucho por hacer” embarga a toda la compañía. Como en un viaje a la luna, ustedes ya han despegado. Es demasiado tarde para regresar, pero todavía muy pronto para ver a donde llegarán.

Nivel 4:

Felicitaciones! Su compañía ha hecho del servicio su verdadera naturaleza. Se han concentrado notoriamente en satisfacer a la clientela y ese enfoque determina la manera como sus directivos realizan su trabajo todos los días. La cultura del servicio es tan fuerte que ha tomado vida propia, y ustedes se dan cuenta de lo pronto que se ven los resultados del esfuerzo por mejorar el servicio. Sus empleados consideran el servicio como una parte importante de su trabajo y saben que la compañía los apoyará en todo lo que hagan para agradar a los clientes.

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